Support
Das Support-Modul von Octoserv ermöglicht eine strukturierte Bearbeitung von Kundenanfragen – direkt aus dem System heraus, ohne zusätzliche externe Werkzeuge. Eingehende Anfragen werden als Tickets erfasst, priorisiert und von Ihren Mitarbeitern beantwortet. Alle Kommunikationsverläufe sind lückenlos dokumentiert und mit den jeweiligen Kontakten im System verknüpft.
Wofür ist diese Funktion
Das Support-Modul zentralisiert Ihre Kundenkommunikation in einem einheitlichen Ticket-System. Anfragen können über ein Widget auf Ihrer Unternehmenswebsite oder per E-Mail eingehen – sie erscheinen sofort in der Support-Übersicht und können von Mitarbeitern bearbeitet werden. Antworten werden automatisch als E-Mail an den Kunden zugestellt. Durch Status, Prioritäten und SLA-Warnungen behalten Sie jederzeit den Überblick über offene Aufgaben und Reaktionszeiten.
Unterseiten – Bereiche
| Bereich | Beschreibung |
|---|---|
| Support-Übersicht | Liste aller Tickets mit Status, Priorität, zuständigem Mitarbeiter und SLA-Farbanzeige |
| Ticket-Detailansicht | Vollständiger Kommunikationsverlauf, interne Notizen, Zeiterfassung und Aktionen für ein einzelnes Ticket |
| Einstellungen | Konfiguration von SLA-Zeitgrenzen, E-Mail-Eingang, Widget-Integration und Benachrichtigungen |
| Wissensdatenbank-Export | Abgeschlossene Tickets in die KI-Wissensdatenbank übertragen |
Wie Tickets eingehen
Tickets können auf zwei Wegen erstellt werden:
- Website-Widget: Ein Kontaktformular oder Chat-Widget auf Ihrer Unternehmenswebsite sendet Anfragen direkt als Ticket ins System.
- E-Mail-Eingang: Eingehende E-Mails an eine konfigurierte Adresse werden automatisch als Ticket angelegt (IMAP-Verbindung).
In beiden Fällen erscheint das Ticket sofort in der Support-Übersicht und kann umgehend bearbeitet werden.
So verwenden Sie Support
Ticket öffnen und beantworten
- Navigieren Sie zu Support › Übersicht.
- Klicken Sie auf ein Ticket in der Liste, um die Detailansicht zu öffnen.
- Lesen Sie den Kommunikationsverlauf im mittleren Bereich der Seite.
- Geben Sie Ihre Antwort im Textfeld am unteren Rand ein.
- Klicken Sie auf Antworten senden – die Nachricht wird als E-Mail an den Kunden zugestellt und im Verlauf gespeichert.
Status eines Tickets setzen
- Öffnen Sie das gewünschte Ticket.
- Klicken Sie oben rechts auf das Status-Feld.
- Wählen Sie den passenden Status aus der Auswahlliste:
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Offen | Ticket ist neu eingegangen und noch nicht bearbeitet |
| In Bearbeitung | Ein Mitarbeiter hat das Ticket übernommen und bearbeitet es aktiv |
| Gelöst | Die Anfrage wurde beantwortet; Kunden können eine Bewertung abgeben |
| Geschlossen | Ticket ist abgeschlossen und archiviert |
Priorität festlegen
- Öffnen Sie das Ticket.
- Klicken Sie auf das Prioritäts-Feld und wählen Sie eine Stufe:
| Priorität | Einsatz |
|---|---|
| Niedrig | Allgemeine Anfragen ohne Zeitdruck |
| Normal | Standardanfragen im Tagesgeschäft |
| Hoch | Anfragen, die zeitnah bearbeitet werden müssen |
| Dringend | Kritische Anfragen mit sofortigem Handlungsbedarf |
SLA-Farbwarnungen
In der Support-Übersicht werden Tickets farblich markiert, sobald konfigurierte Reaktionszeitgrenzen überschritten werden:
- Gelbe Markierung: Die erste Zeitgrenze wurde überschritten – das Ticket sollte bald bearbeitet werden.
- Rote Markierung: Die kritische Zeitgrenze wurde überschritten – sofortige Bearbeitung erforderlich.
Interne Notizen
In der Ticket-Detailansicht können Sie interne Notizen hinterlassen, die ausschließlich für Mitarbeiter sichtbar sind – der Kunde erhält davon keine Kenntnis.
- Öffnen Sie das Ticket.
- Wechseln Sie im Antwortbereich auf den Reiter Interne Notiz.
- Geben Sie Ihre Notiz ein und klicken Sie auf Notiz speichern.
Interne Notizen erscheinen im Verlauf farblich abgesetzt und sind mit einem entsprechenden Hinweis versehen, damit die Unterscheidung zur Kundenkommunikation jederzeit klar ist.
Zeiterfassung
Pro Ticket können Bearbeitungszeiten erfasst werden. Dies ermöglicht eine nachträgliche Auswertung des Aufwands und unterstützt die Abrechnung von Support-Leistungen.
- Öffnen Sie das Ticket.
- Klicken Sie auf Zeit erfassen im Seitenbereich.
- Geben Sie die aufgewendete Zeit und eine optionale Beschreibung ein.
- Speichern Sie den Eintrag – er wird dem Ticket zugeordnet und summiert angezeigt.
Kundenbewertung nach Ticketabschluss
Sobald ein Ticket auf den Status Gelöst gesetzt wird, erhält der Kunde automatisch eine E-Mail mit der Möglichkeit, die Support-Erfahrung zu bewerten. Die abgegebene Bewertung wird im Ticket gespeichert und ist in der Detailansicht einsehbar.
Verknüpfung mit dem Kontakt-Management
Jedes Ticket ist mit dem zugehörigen Kontakt im System verknüpft. In der Kontakt-Detailansicht finden Sie unter dem Reiter Support den vollständigen Ticketverlauf des Kunden – einschließlich aller vergangenen Anfragen, Statuse und Antworten.
So haben Mitarbeiter beim Bearbeiten neuer Tickets sofort den Kontext früherer Interaktionen im Blick, ohne zwischen verschiedenen Bereichen wechseln zu müssen.
Tickets in die KI-Wissensdatenbank übertragen
Abgeschlossene Tickets können als Wissensquelle in die integrierte KI-Wissensdatenbank übertragen werden. Dadurch lernt das System aus realen Kundenanfragen und verbessert die automatisierten Antwortvorschläge sowie den KI-gestützten Chat.
- Öffnen Sie ein abgeschlossenes Ticket (Status Geschlossen).
- Klicken Sie auf In Wissensdatenbank übertragen.
- Prüfen Sie den vorgeschlagenen Inhalt und passen Sie ihn bei Bedarf an.
- Bestätigen Sie mit Speichern.
Voraussetzungen
- Das LiveChat-Modul muss in Ihrem Octoserv-System aktiviert sein – das Support-Modul baut darauf auf.
- Für den E-Mail-Eingang muss eine gültige IMAP-Verbindung unter Support › Einstellungen › E-Mail-Eingang konfiguriert sein.
- Für das Website-Widget muss der bereitgestellte Einbindungscode auf Ihrer Website platziert sein.